CRM

É muito com uma empresa contratar uma ferramenta de CRM e ter dificuldade tanto na implementação como na utilização, isso por problemas de cultura, processo ou metodologia. Vou tentar esclarecer alguns pontos no artigo abaixo:

A metodologia de CRM

A metodologia de CRM vai além da ferramenta, ela é uma estratégia de negócio centrada no cliente, que orienta como a empresa atrai, retém, fideliza e maximiza o valor de cada cliente ao longo do tempo.

Essa Metodologia surgiu nos hospitais de campanha durante a segunda guerra mundial, depois foi adotada por hoteis, visando cuidas dos hospedes, mas se tornou conhecida com os programas de milhagens das grandes companhias aereas americadas.

Se trata de uma estratégia envolvendo os processos que uma empresa utiliza para gerenciar, atender, satisfazer as necessidades dos seus clientes e aprimorar seus relacionamentos com os clientes. Para isso é nescessário coletar e analisar os dados de seus clientes, pesonalizar serviços e mensagens, buscar engajameto e lealdade.

Sistema de CRM

O sistema de CRM diz respeito às ferramentas tecnológicas e software projetados para ajudar as empresas a gerenciar e automatizar interações com clientes.

Estes sistemas incluem funcionalidades como armazenamento de dados do cliente, automação de Vendas, Marketing e serviços, gestão de contatos, análise de dados, entre outras. Alguns exemplos desse sistema seria:

• Salesforce

• HubSpot CRM

• Pipedrive

• RD Station CRM

Os 4 pilares da metodologia CRM:

1 - Conhecer o cliente

• O primeiro passo é coletar e organizar dados sobre os clientes: quem são, o que compram, como se comportam, quais seus problemas e preferências.

• Isso permite a personalização de ofertas e comunicação.

2 - Segmentar o público

• Com os dados organizados, é possível dividir os clientes em grupos com base em critérios como comportamento, perfil demográfico, potencial de compra, entre outros.

• Cada segmento pode receber um tratamento diferente e mais eficaz.

3 - Interagir com o cliente

• Envolve a comunicação direcionada e relevante com cada cliente, no momento certo e pelo canal mais apropriado (e-mail, telefone, redes sociais, etc.).

• A ideia é manter um relacionamento ativo e útil.

4 - Reter e fidelizar

• Clientes satisfeitos tendem a comprar mais e recomendar a empresa.

• A metodologia de CRM inclui estratégias de pós-venda, suporte, programas de fidelidade e acompanhamento contínuo.

Ciclo da metodologia CRM:

Atração → atrair potenciais clientes com marketing eficiente;

Conversão → transformar leads em clientes com uma abordagem consultiva;

Relacionamento → nutrir e manter contato constante com valor agregado;

Venda → concretizar a venda no momento certo, com personalização;

Pós-venda → oferecer suporte, ouvir o cliente e buscar novas oportunidades de negócio.

Benefícios da metodologia:

• Aumento da satisfação e fidelização do cliente

• Melhor alinhamento entre marketing, vendas e atendimento

• Mais eficiência no processo comercial

• Maior previsibilidade de receita

• Decisões baseadas em dados reais

Em resumo, enquanto o sistema é uma ferramenta específica, a estratégia é uma abordagem mais ampla, que envolve a filosofia e as práticas de uma empresa em relação ao gerenciamento de seus relacionamentos com os clientes.

Um sistema de CRM é uma parte importante da implementação de uma estratégia de CRM, mas sozinho não resolve a estratégia.